正在阅读：售后不再全凭良心？家电售后O2O或引变革售后不再全凭良心？家电售后O2O或引变革

　　【PConline 杂谈】长久以来，家电行业被人们诟病最多的当属售后服务部分，315投诉也是比较频繁。在评价家电售后的时候，一直流传着这么一句话——“维修全凭良心”。因为家电维修本是一个技术含量较高的行业，这给了家电维修商家利用信息不对称肆意欺骗消费者的机会，行业内普遍存在小病大修、漫天要价等诸多问题。不论国家出台怎样的政策，总能有人找到空子钻。久乱必治，部分创业者借助O2O模式试图开辟全新家电后市场。阿里巴巴成功冲击了传统的购物模式，把无数人变成剁手党。那么同样的O2O模式能否在家电后市场站稳脚跟，并促进巨大的良性的变革呢？

销售和售后服务脱节

　　很多人觉得在实体店购买几千元家电更放心。不过前段时间，部门同事在苏宁电器线下店购买一台索尼大法的电视，然而苏宁电器送货到家之后，却被告知要自行联系索尼售后来安装。元芳，你怎么看？

　　即使是实体店都会出现销售和售后严重脱节的问题，网购家电这些问题则显得更加严重。在剁手党与日俱增的情况下，网购几乎成了全民最受欢迎的购物方式，而且由于网购商品相对价格较低，大多数人选择网购解决一切，已经到了连家电这样的大家伙直接网购了。于是，销售和售后服务的脱节问题暴露无遗。

网购平台空调列表

　　其实细心的朋友会发现，在网购平台上销售的家电产品型号一般在线下实体店是找不到的。其实想一下也能知道，由于网购平台上产品价格相对比较低，那么同样的产品必定比线下实体店要便宜不少，那么实体店生意可能维持不下去。但具体质量、内部结构会不会有些缩水，我们则不得而知。

某品牌空调网购平台上的网友售后差评

　　从网友的反馈来看，还是有不少网友遭遇很坑的售后。在网购平台上购买的家电产品，一般需要自行联系该品牌的当地售后来安装。因此，网购平台可以说只是负责销售，对于格力、美的、这些大品牌还好，如果是一些相对较小的品牌或者在位置稍偏僻的地方，售后服务点比较少，想要找到售后则不是一件容易的事。

电商付费延保服务

　　网购的劣势很明显，为了让消费者更放心，电商一般会有相应的延保服务，不过是需要购买商品时额外付费的。假如从一开始售后服务就不到位的话，那么付费的延保服务貌似作用并不大。

电商家电延保服务

　　当然，网购产品质量方面并不会有多少差别。但是作为普通消费者，我们都希望能得到更好的售后服务。买得放心，用得安心，才是用户最大的心愿。这一点，不论线上线下，都同样重要。销售和售后服务脱节，这是病！得治！

售后出现“霸王条款”

　　空调现在几乎成了家家户户必备的家用电器。那么您家的空调是不是安装之后就不再移动呢？我想不少人可能会有搬家的经历，那么空调是变卖还是直接拆下移走呢？那么现在问题来了。各大空调厂商有规定了：“如果发现是私下移动导致的损坏，则不再包修;如果不是移动造成的损坏，则继续包修。”

空调不能自行移动？

　　有网友最近要搬家，然后空调处理问题让他陷入了困境。因为格力客服告诉他，如果不是格力自己的售后团队移动的空调，将来空调出现质量问题，即使在包修期限内也将不再包修。但找格力提供的售后团队搬运空调不仅要收费，而且费用还远远高过自己找的安装维修团队。

　　这样的规定不只是格力，包括美的、海尔、奥克斯等国内厂商都有这样的“霸王条款”。如果限制用户不许自行拆装，那么安装就该免费；如果安装收费，就不能限制用户选择其他拆装团队。这样的规定明显侵犯了消费者的自主权。

家电后市场依然存在诸多问题

　　家电产品使用年限都比较长，只要没有坏到不可修，一般家庭都不会考虑换新。因此，越来越多的消费者开始更注重产品的售后服务，他们更倾向选择大品牌，毕竟相比之下，大品牌产品售后服务比较有保障。可是这不代表其售后没有问题，对于家电售后服务这一块，其本身存在的问题并不是单一品牌本身能够解决的。

家电售后

　　由于家电售后质量受很多因素限制，例如地理位置、售后人员整体素质、维修水平等等，因此，很多问题不能很好地得到解决。总体罗列为以下几点：

　　（1）价格与服务不透明。家电售后行业没有统一的定价策略，因此，在进行售后维修时消费者很容易受到乱收费、被宰的遭遇，甚至小问题大修，导致要价更离谱。

　　（2）服务愈发形式化和趋同化。作为服务行业， 家电售后却没有一个正确定位“服务”——以消费者需求为中心。以销售产品为目而提供的服务，决定了此服务更多是从产品销售的角度去思考并提供的，间接也就限定了服务的标准和执行效果。

　　（3）服务人员整体素质较低。服务人员的素质，直接决定了所提供服务的品质、成本、效果和提升空间。家电售后服务行业几乎没有门槛，为了提高服务范围，盲目招募素质不高、薪酬要求较低的人员，并且尽可能不培训或减少培训课时。在这样的情形下，服务输出的品质以及服务的连续性、可追溯性很难得到保证。糟糕的服务给客户带去的不愉快体验，将增加客户对产品的抱怨和对品牌的不满意，久而久之，企业实体家电产品销量和品牌声誉将受到严重影响。