百思买在华关店启示:外资败退并非偶然

    【4月2日太平洋电脑网安徽站】据南方报网报道经过重新开张一个月的缓冲，百思买(Best Buy，全球最大家用电器和电子产品零售集团)旗下百思买品牌用于处理售后的4家中国区门店，终于在3月25日正式关闭。从上月22起，百思买关闭了9家自有品牌门店，但两天后又重开了4间，用来处理商品的售后服务问题。一个月以来，业内不断讨论百思买可能“复活”的模式。

　　而广东本土时尚数码连锁中域电讯，经过近两年的产品扩容和战略升级，正借势突围。中域电讯副总裁郭秀宏告诉南都记者，外资连锁败退中国并非偶然，要治“洋店”的水土不服，先要盯好“售后关”。

　　百思买败退引发服务模式探讨

　　百思买表示，即便门店关闭，延保热线还会继续开通，有疑问或者维修需求的顾客可致电咨询。据悉，百思买延保的方式中，“电冰箱、电视机等大件产品，公司会安排工作人员上门维修。至于手机、相机、笔记本等商品，则需顾客自己到品牌厂商授权的服务网点进行维修。只要是在延保期内，顾客不需要为非人为损坏的商品支付维修费用，关闭了门店的百思买，无法再提供售后服务的窗口。

　　一直以来，百思买品牌在中国通过现金买断的方式经营着连锁卖场，亦相信这样最能掌握主导权。而广东本土最大的3C数码连锁中域电讯，早年亦靠“买断”开疆扩土。中域电讯副总裁郭秀宏告诉南都记者，现在的中域早已走出“买断”时代，并从产品价格竞争转向了服务价值的竞争，致力于服务质量的提升。

　　“对连锁机构来说，与上游厂商、运营商、加盟商共赢很重要，但是与广大的消费者共赢才是经营王道，单纯的价格竞争是初级的竞争，消费者的购物体验和价值认同才是更高级别的角力，所以，中域区别于其它洋品牌连锁机构，除了提供更低的产品价格之外，力图让消费者享受到更高的服务价值。”郭秀宏说，中域倡导“六心服务”新政和“8+1+2”服务政策，就是从消费者的角度出发一步一步完善出来的，这些具有“中域特色”的政策，就是自身服务的价值体现，如手机两年保修、一小时快修等，努力让消费者享受到更多的价值。

 

　　中域电讯：数码连锁仍存广阔空间

　　“我们销售的产品从单一的手机扩展到了相机、DV、笔记本电脑等其他数码领域，中域没有选择像百思买那样‘一种策略一条路，走到头’。”中域电讯副总裁郭秀宏告诉南都记者，企业生存法则，一定要顺应市场变局，保持整体目标规划稳定的情况下，在运营手段、终端合作、营销方式等细节上，变则通，通则久。

　　“公司内部一直会审视自己的优势和劣势，纯做零售我们比电商多了固定资产成本，比大连锁规模又有所欠缺，所以我们不断调整经营品类，且一直注重服务，包括完善的售后服务和丰富的增值服务。”郭秀宏举例称，在此前不久苹果公司推出iPad2，并宣布在官方零售店购买第一代iP ad可获退款时，大多数非官方渠道经销商还在“退或不退”间挣扎，中域电讯则第一时间出台了“凡符合同等条件的已售iPad，均可在中域全国门店无条件补差退款”的售后服务。在围绕iP ad 1补差退款乱象横生的当下，中域这种旗帜鲜明的做法犹如一石激起千层浪，此举吸引了大量人气，甚至仅此一招，就极大地培养了目标用户的忠诚度。

　　中域副总裁郭秀宏表示，作为一个有着17年经营历史的全国连锁企业，中域本着诚信、负责的原则，自掏“腰包”补偿消费者，目的是让广大国内消费者一样可以享受到国外消费者同等的待遇。

　　据悉，中域电讯位于北京、天津、深圳、福州、长沙、武汉等全国各地的门店单店日均受理一代iPad补差退款服务近50宗。

　　“虽然公司在发展过程中经营范围和营销模式都发生了许多转变，但着重抓服务的理念一直没有变，做强售前、售中和售后服务，面对强势的3C连锁卖场及多如牛毛的电商渠道竞争，中域都一样从容。”郭秀宏说。

　　中域电讯市场部相关负责人告诉记者，中域今年将以强攻的气势开展市场拓展，拟在全国新开400家门店，几乎保持一天一店的速度“中国数码连锁行业可扩容的空间还十分巨大，目前，中域正以强势品牌为旗帜，以优质服务开路，有了规模和服务这双重保证，中域在中国3C行业的话语权将进一步得到强化和提升。”上述人士表示。

　　记者观察

　　大船难调头，本土连锁随机应变

　　面对被挤压的市场空间，中国本土连锁企业中域电讯欲以“变”求得更大突破，而百思买败退中国事件，则突显了灵活运营的民企和亟待本土化的跨国企业之间的运营差异。事实上，除了百思买所在的电子消费品领域外，其他许多连锁销售领域的外资品牌，同样遭遇“大船难调头”的困境。

　　近三年来，外资零售巨头在华经营举步维艰的不在少数，关门声一浪高过一浪。2008年，在中国市场整整经营了13年，却最终没有找到可行盈利方案的德国贝塔斯曼集团宣布，关闭在中国的38家连锁书店。2009年，世界500强企业的建材连锁卖场百安居开始在中国缩减店面，以缩小亏损面。今年1月21日，国际家居巨头家得宝在北京仅存的分店关门。3月8日，和百安居一样同为世界500强企业之一、欧洲最大建材分销商法国圣戈班集团旗下建材销售商“美颂巴黎”，因经营不善，巨额亏损，决定退出中国市场。

　　一位3C连锁机构华南分公司内部人士向南都记者透露，以广东为例，公司在经营一段时间后，才发现自己对本地市场和供需环境调研不足，特别是对大量批发兼零售的专业市场，缺乏深入的认识。而公司奉行全球一体化布局和既有的成功路线，一时间很难在本土化上有所突破。

　　相反，本土连锁具有突出的品牌亲和力和感召力，以中域电讯为例，从手机连锁升级为3C数码连锁，其随机应变且经营更灵活，并利用自身在规模、效益及单店质量等方面的优势，积聚了强大的市场人气，更值得一提的是，中域这种本土连锁有别于外资品牌集中在某一区域开店的做法，坚持“走出去”，广布网点，为消费者提供了极大的购物便利性。[返回安徽行情首页]